Telefonát
Telefonický rozhovor nebo telefonní hovor se rozumí hlasové komunikace mezi dvěma účastníky přes telefonní síť .
Aby bylo možné uskutečnit telefonní hovor, musí být navázáno spojení mezi účastníky. Toto spojení musí být udržováno během jejich komunikace a na konci znovu odpojeno. Telefonní hovor je vždy časově omezen. Tento technický princip je nezávislý na zvoleném typu sítě. Rozlišuje se mezi pevnou sítí , IP telefonií a celulární sítí .
Technický proces
Aby účastník mohl telefonovat s jiným účastníkem, je v telefonní síti vyžadováno velké množství akcí :
- Volající strana ( přístup A-předplatitele ) musí přijmout telefonní síť
- Volající must - obvykle zadáním telefonního čísla - informuje telefonní sítě, s níž účastnická by chtěli mít telefonický rozhovor.
- Telefonní síť musí používat telefonní číslo k objasnění, kde lze volaného účastníka (účastníka B ) najít a zda lze navázat spojení s požadovaným účastníkem.
- Telefonní síť musí informovat účastníka B , že má požadavek na volání.
- Pokud druhý účastník přijme hovor , musí být mezi dvěma účastníky přepnuty hlasové kanály .
- Během hovoru musí telefonní síť pokud možno udržovat hlasové kanály mezi dvěma účastníky.
- Po ukončení hovoru musí být tyto hlasové kanály znovu ukončeny
- Nejpozději po ukončení hovoru musí telefonní síť shromáždit všechna data potřebná pro výběr poplatků .
Mnoho z těchto akcí pro uskutečnění telefonního hovoru jsou signalizační operace . Obsahují buď komunikaci mezi účastníkem a telefonní sítí přes terminál ( signalizace koncového zařízení ), nebo komunikaci v telefonní síti (síťová signalizace).
Tyto akce většinou probíhají během zlomku sekundy před a po skutečné konverzaci účastníka. Během hovoru proběhne v telefonní síti pouze několik akcí; poté jsou vyžadovány pouze akce ke kontrole a udržení hovoru.
Signální operace pro síťovou signalizaci probíhají v dnešních telefonních sítích v samostatné signalizační síti SS7, která je nastavena odděleně od hlasových kanálů. Ve větších telefonních sítích je signalizační síť tvořena přenosovými body signalizace (STP), které spolu komunikují prostřednictvím protokolu SS7 . Síťové prvky hlasové sítě jsou připojeny k této signalizační síti. Hlasová síť je tvořena ústřednami (VST) v pevné síti a mobilními přepínacími centry (MSC) v celulární síti .
Signalizace koncového zařízení probíhá odlišně v závislosti na technologii koncového zařízení. U telefonů ISDN , například pomocí protokolu DSS1 , u analogových telefonů s metodou vícefrekvenční volby nebo starší metodou pulzní volby .
Příklad: telefonní hovor v pevné síti
Přístup k telefonní síti
V hustěji osídlených oblastech obvykle existuje účastnická linka do místní ústředny (OVST) pro každého účastníka v pevné síti .
Pokud účastník s analogové telefonní zvedne na telefonním sluchátku je OVST registruje to, aktivuje hlasový kanál pro volajícího účastníka a nastaví oznamovací tón .
U telefonů ISDN je zvedání telefonního přijímače signalizováno do OVST prostřednictvím signalizačního kanálu ( D-kanál ), načež OVST aktivuje hlasový kanál ( B-kanál ) volajícímu účastníkovi. Účastník poté uslyší oznamovací tón .
Ve venkovských oblastech jsou koncentrátory často proti proudu od OVST. Méně předplatitelských linek je stále k dispozici, než předplatitelé existují. Pokud účastník vyzvedne přijímač, koncentrátor vyhledá bezplatnou účastnickou linku k OVST a prostřednictvím toho spojí účastníka s OVST. OVST je nyní připraven přijmout volané číslice účastníka. Pokud již není k dispozici linka na OVST, obdrží volající účastník signál obsazeného jízdního pruhu .
Volba cílového čísla
Číslice volaného čísla jsou přenášeny do OVST buď jednotlivě nebo jako blok (s tzv. Blokovou volbou ). U analogových telefonů to probíhá prostřednictvím tónů (s vícefrekvenční volbou ) nebo pulzů (s pulzní volbou ), u telefonů ISDN prostřednictvím zpráv na D-kanálu .
OVST analyzuje signalizaci čísla a ukládá dosud vytočené číslice. Po přijetí minimálního počtu číslic začne OVST analyzovat počet (minimální počet - alespoň v Německu - je obvykle tři, protože nejkratší možný počet se skládá ze tří číslic, například „110“ a „112“) .
Najděte volaného
Pro analýzu telefonních čísel má každý OVST seznam telefonních čísel ( směrovací tabulka), ve kterém jsou zaznamenány akce, které má OVST provést pro určitá telefonní čísla (začátek). Pokud počet vytočených číslic není dostatečný k určení akce, OVST počká, až dorazí dostatek číslic, a poté pokračuje v analýze.
Pokud dorazí dostatek číslic, provede OVST akci pro tyto číslice. Akce obvykle spočívá v signalizaci informací o volání na jinou ústřednu , například na ústřednu na dlouhou vzdálenost (FVST) . Analyzují se zde také dosud vytočené číslice. Pokud počet vytočených číslic nestačí k tomu, aby FVST rozhodla, jak má být hovor zpracován, FVST si vyžádá od OVST další číslice. Pokud dorazilo dostatek číslic, analýza pokračuje.
Tento postup se opakuje, když FVST přeposílá volání na jiné ústředny, dokud není konečně nalezena cílová ústředna, přes kterou lze dosáhnout volaného účastníka.
Pokud volaná strana neexistuje v cílové ústředně, která poskytla svůj rozsah čísel (například proto, že při přesunu svého telefonního čísla v oblasti jiné místní ústředny přijala místní síť , nebo proto, že se změnil na jinou telefonní společnost ), jedná se o dotaz na Service Control Point (SCP) zjištěný ve které cílové výměně nebo u kterého provozovatele sítě lze předplatitele najít. Číslo je pak signalizováno tam.
U speciálních čísel se při analýze čísla provádějí další akce: V případě vytáčených čísel do Internetu se naváže datové připojení k příslušnému poskytovateli internetových služeb .
Zkrácená telefonní čísla, například čísla tísňového volání 110 a 112, jsou přeložena do přidruženého dlouhého čísla (v případě čísel 110 a 112 jde o číslo příslušného střediska tísňového volání). Dlouhé číslo se poté použije místo vybrané rychlé volby pro všechny další analýzy.
U čísel služeb (0137x, 0180x, 0700x, 0800x, 0900x) je v servisním kontrolním bodě (SCP) požadováno přidružené dlouhé číslo, které se použije místo vytočeného čísla. Tarify uložené v SCP pro tato čísla jsou rovněž převzaty pro aktuální telefonní hovor.
Je možné navázat spojení?
Při analýze čísla v OVST se kontroluje, zda je volajícímu účastníkovi povoleno vůbec vytočit volané číslo. V případě potřeby je nastavení hovoru přerušeno (například pokud volající účastník několikrát nezaplatil účet, jsou blokována všechna telefonní čísla, kromě čísel tísňového volání).
Spolu s nalezením trasy z OVST volajícího účastníka do OVST volaného účastníka se také provede kontrola, aby se zjistilo, zda pro požadovanou konverzaci stále existují volné hlasové kanály. Pokud jsou linky stále volné, jsou linky požadované pro požadované volání rezervovány. Pokud nejsou k dispozici žádné volné řádky k dispozici, alternativní trasy jsou uvedeny v směrovacích tabulek na burzách , přes který může být ještě dosaženo cílového výměna. Pokud ani v alternativních trasách není volná linka, nastavení hovoru se přeruší pomocí „Lane busy“.
Cílová směnárna kontroluje, zda lze volat volaného účastníka. Pokud je připojení zaneprázdněno, OVST přehraje volajícímu účastníkovi obsazovací tón a všechny vyhrazené hlasové kanály se znovu uvolní. Pokud telefonní číslo není k dispozici nebo je spojení zrušeno, přehraje OVST volajícímu účastníkovi příslušné oznámení a všechny vyhrazené hlasové kanály se znovu uvolní.
Pokud nedojde k žádným problémům, cílová ústředna vyhledá a rezervuje nepřetržitý hlasový kanál volajícímu účastníkovi. Pokud ani pomocí alternativních tras není nalezen žádný volný hlasový kanál, nastavení hovoru se přeruší pomocí „Ulička obsazena“.
Vyzvánění volaného účastníka
Pokud je volaný účastník nalezen a lze s ním uskutečnit hovor, jeho OVST vydá vyzváněcí signál na jeho telefon. To je také signalizováno do OVST volajícího účastníka, takže mu OVST zase přehraje vyzváněcí tón. Signál zvonu a vyzváněcí tón jsou na sobě nezávislé, „výměna zpráv“ vyzváněním je možná pouze v omezené míře (dohody jako: „Pokud jsem dorazil bezpečně, nechám jej vyzvánět třikrát“ nefungují spolehlivě, protože pokud volající třikrát „hovoří“, mohl volaný účastník zvonit již čtyřikrát nebo jen dvakrát).
Přepínání hlasových kanálů
Pokud volaný účastník zvedne, vyzváněcí tón a volací značka jsou ukončeny a jsou aktivovány hlasové kanály pro cestu tam a zpět: telefonní rozhovor může začít.
Současně je v OVST volajícího účastníka uložen takzvaný „záznam o poplatcích“ pro fakturaci. Zde jsou uložena telefonní čísla obou účastníků, čas zahájení konverzace a typ připojení (např. Hlasový přenos, fax , datové připojení ).
Pokud je volaný účastník v síti jiné telefonní společnosti , vytvářejí se na síťových propojovacích ústřednách tzv. „Účetní záznamy“ pro účtování poplatků mezi telefonními společnostmi. Zde jsou také uložena telefonní čísla obou předplatitelů, čas zahájení konverzace a typ připojení.
Vedení hovoru účastníka
Po přepnutí hlasových kanálů končí první signalizační složka telefonního hovoru, nastavení hovoru. Pokud jde o signalizaci, telefonní konverzace nyní vstupuje do takzvané „stabilní fáze“, ve které účastníci spolu komunikují.
Zatímco účastníci mluví, telefonní síť provede pouze několik akcí. V případě, že volající účastník aktivuje se nabíjecí ukazatel, nabíjení čítače v OVST zvýšen použitím celních parametrů volání (čísla volání obou účastníků, čas, typ připojení) a výsledky počítání poplatku jsou pravidelně vysílány do volající.
Totéž platí, pokud volající volá z telefonní budky . Poplatky za volání jsou pravidelně odečítány z kreditu (mince, telefonní karta ) a po vyčerpání kreditu je účastník informován, že musí kredit dobít, jinak je hovor přerušen.
Uvolnění hlasových kanálů
Pokud jeden ze dvou účastníků zavěsí, konverzace končí; spojení je „uvolněno“.
Na konci hovoru se „účtovací záznamy“ opět uloží do OVST volajícího účastníka nebo „účetní záznamy“ na brány s účastnickými čísly a časem ukončení hovoru.
Na konci konverzace jsou hlasové kanály také znovu uvolněny a účastníci jsou označeni jako „zdarma“. V případě potřeby jsou nyní prováděny speciální funkce; Pokud například předplatitel aktivoval „Zpětné volání, když je obsazeno“ a mezitím jiný účastník požádal o volání, telefonní síť se nyní pokusí toto volání obnovit.
Fakturace
Fakturace - v odborných kruzích známá jako fakturace - se obvykle provádí offline. Za tímto účelem se záznamy o poplatcích z OVST pravidelně přenášejí do fakturačního centra a poté se z údajů o hovoru (telefonní číslo volaného účastníka, začátek a konec hovoru, typ hovoru) počítají poplatky pro účastníka.
Za určité speciální funkce se účtují nejen poplatky za volajícího, ale také za volaného (například 0180 čísel nebo přesměrování hovorů ). V tomto případě se pro volaného účastníka generují také „záznamy o poplatcích“, které se vyhodnocují stejným způsobem jako poplatky volajícího účastníka.
Stejným způsobem se „účetní záznamy“ přenášejí do fakturačního centra na branách a poplatky za služby, které si telefonní společnosti navzájem přidělují za přesměrování hovorů do jiné sítě, se určí z čísel účastníků, začátku a konce hovorů a typ hovoru musí platit.
K neoprávněné manipulaci může dojít k fakturaci, pokud v jednotlivých případech sloučenin došlo k dohledu nad falešnou odpovědí .
Zaznamenejte telefonní konverzaci
Systémy hlasového záznamu se používají v call centrech k dokumentaci smluv uzavřených telefonicky nebo pro účely zajištění kvality, k hodnocení a školení zaměstnanců na základě jejich rozhovorů. V některých případech slouží záznamy také jako důkaz pro klienta za poskytovanou službu. V závislosti na oblasti je záznam povolen, pouze pokud k tomu účastník výslovně souhlasil.
Další oblasti použití systémů hlasového záznamu jsou obchodování na burze cenných papírů mezi obchodníky s cennými papíry a výhružné nahrávání hovorů.
Technický postup pro hlasový záznam je relativně jednoduchý. Záznamové zařízení se zpravidla přepíná paralelně s připojovacím vedením koncového zařízení nebo výměnným vedením. Zvukový signál je snímán s vysokým odporem a ukládán. Moderní systémy mohou zaznamenávat analogové signály, ISDN, vlastní digitální telefonní telefonní spojení nebo VoIP.
Německo
Záznam telefonních hovorů je v Německu obecně zakázán v souladu s § 201 odst. 1 č. 1 trestního zákona a může být potrestán odnětím svobody až na tři roky nebo pokutou. Nahrávání je povoleno pouze za velmi zvláštních podmínek; To zpravidla vyžaduje (výslovný) souhlas všech účastníků hovoru.
Existují však také speciální případy, kdy je záznam ze zákona povinný. To zahrnuje tísňová volání úřadů a organizací s bezpečnostními úkoly (BOS) 110 a 112, jakož i interní rádiový provoz, řízení letového provozu, řídící střediska poskytovatelů energie (vnitřní telefonní provoz) a řídicí střediska železnic (vnitřní telefonní provoz) a rádiový provoz). Slouží mimo jiné k rekonstrukci provozu v případě poškození a jako pomůcka pro zaměstnance dispečinku k vyloučení nedorozumění a tím k prevenci život ohrožujících nehod a správnému zaškolení a nasazení záchranných služeb.
Některé takzvané telefonní záznamníky , které se v Rakousku kolem roku 1985/1990 také častěji objevovaly v domácnostech pro připojení k pevné síti a jako paměťové médium měly kompaktní kazetu , nabízejí možnost aktivace záznamu na pásku ručním stisknutím tlačítka pro osobně přijatý hovor .
Spojené státy
V USA je nahrávání konverzací většinou povoleno - ale v závislosti na státě - pokud s tím souhlasí alespoň jeden partner, nebo pokud o záznamu ví alespoň jedna osoba. Zákonodárce to odůvodňuje skutečností, že se druhá osoba rozhovoru vědomě účastní. V tomto ohledu jsou státy rozděleny na „státy s jednou stranou“ a „státy se souhlasem dvou stran“. Nahrávání konverzací je obecně zakázáno pouze v případě, že je druhá osoba zaslechnuta , tj. H. záznam osoby není součástí konverzace.
literatura
- Robert Ehlert, Annemike Meyer: Telefonní marketing . Business Village GmbH, Göttingen 2004, ISBN 3-934424-48-1 .
- Annette Keller, Christine Roy, Monika Schlüter, Karin Van Hooff, Marion Tardy-Riechers: Telefonování v práci . 1. vydání, Hueber Verlag, Ismaning 2002, ISBN 978-3-19-007247-7 .
- Gabriele Cerwinka, Gabriele Schranz: Telefonní profesionálka . Linde Verlag, Vídeň 2009, ISBN 978-3-7093-0212-5 .
- Rainer Knirsch: Mluvte po pípnutí . Komunikace prostřednictvím záznamníku, Max Niemeyer Verlag GmbH, Tübingen 2005, ISBN 3-484-31260-2 .
