Jediné kontaktní místo
Jedno kontaktní místo ( SPOC ) v organizaci je centrální (to znamená, že jediný možný) kontaktní místo pro tématu specifické nebo problému nebo definované aktivity.
V závislosti na kontextu existují také podobné pojmy pro koncept SPoC, jako je jedno kontaktní místo (pro úřady), klíčový manažer účtu (v prodeji) nebo help desk (jako horká linka IT). Vymezení není prosté překrývání.
V informačních technologiích podle ITIL slouží SPoC jako jediné konzistentní rozhraní pro komunikaci s organizací nebo obchodní oblastí. SPoC poskytovatele služeb IT ( poskytovatel služeb IT) se v ITIL označuje jako servisní středisko .
motivace
Účelem jediného kontaktního místa je to
- osoba hledající pomoc se nemusí starat o to, která osoba nebo oddělení je za problém odpovědné,
- Pracovní procesy mohou být koordinovány a upřednostňovány pro odpovědné osoby ,
- tyto pracovní procesy nejsou „torpédovány“ přímým kontaktem s osobou hledající pomoc,
- je dosaženo nejvyšší možné míry rozlišení prvního hovoru nebo rychlosti prvního rozlišení (řešení problému s prvním hovorem).
literatura
- Bon, Jan van; Jong, Arjen de; Kolthof, Axel; Pieper, Mike; Tjassing, Ruby; Veen, Annelies van der; Verheijen, Tieneke: Strategie služeb založená na ITIL V3: Průvodce správou . Van Haren Publishing, Zaltbommel 2008, ISBN 978-90-8753-144-7 ( omezený náhled ve vyhledávání knih Google).
Individuální důkazy
- ↑ Bon et al.: Strategie služeb založená na ITIL V3. 2008, s. 172.